Tipos de CRM: Funciones, Ventajas y Ejemplos

Un CRM o software de CRM es un recurso principalmente empleado para construir y gestionar relaciones con prospectos y clientes. 

Sin embargo, las necesidades de las empresas han evolucionado al punto en que poder gestionar funciones de comunicación y productividad de ventas no es suficiente para elegir uno, lo cual ha dado pie al surgimiento de 3 tipos de CRM: Operativo, Analítico y Colaborativo

Gracias a los diferentes tipos de CRM mencionados, las empresas pueden elegir partiendo del criterio que más les permita incrementar sus ventas, retener clientes, y mejorar la experiencia de las personas que se relacionan con la empresa. 

Tales criterios son:

• Optimizar procesos de marketing, ventas, soporte al cliente.
• Estudiar datos de comportamiento de prospectos y clientes.
• Facilitar la comunicación y colaboración entre equipos.

A continuación te presentamos los tipos de CRM, su propósito, funciones y ventajas.

Tipos de CRM y su propósito

Como ya mencionamos, en la actualidad existen 3 tipos de CRM, y todos permiten en mayor o menor medida, gestionar comunicaciones con prospectos y clientes e incluso llevar a cabo tareas de ventas. 

No obstante, es crucial resaltar que cada uno tiene un propósito principal, razón por la cual su diseño y funciones están orientados a satisfacer uno de los criterios enumerados anteriormente.

1 CRM Operativo

Los CRMs operativos, como HubSpot ayudan a las empresas a agilizar tareas y procesos en diversas áreas o departamentos. 

Para lograrlo, este tipo de CRM está orientado a proveer a los usuarios de funciones que les permitan automatizar procesos, gestionar tareas y atender oportunidades de negocio de manera oportuna, incrementando así su capacidad operativa.

Gracias a la agilidad que este tipo de CRM propicia, las empresas pueden pueden ejecutar con mayor facilidad tareas de marketing, ventas y soporte como:

• Generación de potenciales clientes.
• Gestión de todo el proceso de ventas.
• Enrutamiento y atención oportuna de tickets de soporte.

2 CRM Analítico

Por otra parte, está el CRM analítico, cuyo objetivo principal es respaldar a las empresas en tareas de ciencias de datos y business intelligence. 

Debido a su propósito, este tipo de CRM está diseñado especialmente para tareas como: 

• Recolección y almacenamiento de datos.
• Análisis de múltiples puntos de datos.
• Comprensión de intención de compra y comportamiento de clientes.

3 CRM Colaborativo

Último, pero no menos importnate, tenemos a los CRMs colaborativos. 

El CRM colaborativo, tal como su nombre sugiere, está orientado al intercambio de información y colaboración entre departamentos y equipos, lo cual facilita el desarrollo de relaciones con prospectos y clientes.

Para conseguir su objetivo, este tipo de CRM respalda a las empresas en tareas cruciales de colaboración, tales como:

• Gestión de tareas de marketing, ventas y soporte de forma colaborativa.
• Gestión de canales.

Funciones de un CRM Operativo

El CRM operativo tiene cualidades que lo convierten en el tipo de CRM perfecto para empresas que necesitan alinear y agilizar sus procesos.

Dentro de las funciones de un CRM operativo podemos destacar las siguientes.

1. Automatización de Marketing

A través de flujos de automatización (o workflows), un CRM operativo puede hacerse cargo de tareas de marketing de distinta índole, como pueden ser: 

• Enviar contenidos vía email cuando un contacto envía un formulario.
• Hacer seguimiento a contactos de marketing.
• Gestionar campañas de educación y calificación de potenciales clientes.
• Ejecutar pruebas A/B de campañas de email.
• Actualizar datos de contactos conforme la relación con éstos avanza.

2. Automatización de Ventas

Paralelo a la automatización de marketing, un CRM operativo puede automatizar tareas de ventas para apoyar a los ejecutivos a agilizar el proceso. 

Algunas tareas que este tipo de CRM puede automatizar, son: 

• Generación de tareas.
• Actualización de oportunidades de negocio.
• Envío seguimientos basado en reglas o escenarios de ventas.
• Envío de secuencias de ventas.
• Asignación de oportunidades de ventas a ejecutivos de cuenta.

3. Servicio y Soporte al Cliente

Último en la lista de funciones principales de un CRM operativo está la gestión y automatización de tareas de soporte al cliente. 

Al utilizar un CRM operativo, las empresas pueden acceder a beneficios como: 

• Bots conversacionales con opciones de diagnóstico y autoservicio.
• Enrutamiento de mensajes de soporte basado en reglas.
• Canalización de casos de soporte según su prioridad.
• Traspaso o escalado de casos de soporte de forma automatizada.

Ventajas de un CRM Operativo

Dada su capacidad de automatizar tareas, optimizar procesos, y gestionar contactos, oportunidades de negocio, y casos de soporte, este tipo de CRM ayuda a las empresas a: 

• Tener procesos más eficientes.
• Concretar más oportunidades de negocio.
• Mejorar las comunicaciones internas y externas.
• Incrementar la satisfacción de clientes.

Ejemplo de CRM Operativo: HubSpot

El CRM de HubSpot, es una solución compuesta de “centros” o Hubs que permiten a las empresas gestionar distintas áreas del negocio, tales como:

• Marketing
• Ventas
• Soporte y Servicio al Cliente
• Operaciones
• Construcción y de Sitios Web y Páginas de Aterrizaje.

A través de los centros, o Hubs, el CRM de HubSpot permite a las empresas llevar sus operaciones al siguiente nivel, ya que además de las funciones de automatización mencionadas, permite: 

• Crear campos de información personalizados.
• Recolectar pagos.
• Utilizar modelos de atribución para medir la generación de ingresos.
• Generar reportes personalizados para medir el desempeño de los equipos de marketing, ventas, y soporte.
• Calificar a prospectos de manera automática según su comportamiento.
• Agendar llamadas con prospectos y clientes.

Ejemplos adicionales de CRMs Operativos

Pipedrive

A diferencia de HubSpot, Pipedrive es un CRM operativo cuya fortaleza yace en las herramientas de ventas. 

Dentro de sus funciones, podemos destacar: 

• Asistente de ventas: Ofrece recomendaciones de ventas basadas en IA.
• Asignación automática de prospectos.
• Creación de automatizaciones (workflows) para ventas.
• “Smart Contact Data” para enriquecer contactos con datos adicionales.

Keap

Además de Pipedrive, está Keap, cuyos beneficios son la automatización de tareas y procesos de Marketing. 

Algunas de sus funciones incluyen:

• Seguimientos automatizados.
  • De reunión agendada o completada.
  • De emails enviados.
  • De compra.
• Pruebas A/B.

Funciones de un CRM Analítico

Como ya mencionamos al comienzo de este artículo, el CRM analítico es un tipo de CRM enfocado en respaldar a las organizaciones en tareas de business intelligence. 

A diferencia del CRM operativo y colaborativo, las funciones de un CRM analítico giran en torno a responder hipótesis de negocio, generar mayor retorno de inversión y reducir costos.

5 Funciones de un CRM Analítico

1. Almacenamiento de datos

A diferencia de otros CRM, el analítico posee la infraestructura necesaria para almacenar datos en el volumen y complejidad que medianas y grandes empresas requieren.

2. Minería de datos

Una de las ventajas de las capacidades e infraestructura mencionada en el punto 1, es que las empresas pueden hacer minería de datos.

A través de la minería de datos, o data mining en inglés, las empresas pueden analizar grandes volúmenes de información asociada a contactos, compañías y ventas, y descubrir así oportunidades de negocio en tiempo real.

3. Visualización de datos.

Otra función esencial de un CRM analítico es la de poder mostrar los datos de forma concreta y relevante a través de herramientas de data visualization o visualización de datos. 

Aunque pueda parecer simple, contar con las herramientas correctas para presentar los hallazgos (insights) es crucial en empresas data-driven.

4. Predicción y Proyección de Patrones de Comportamiento.

Gracias a las capacidades de análisis continuo de datos, un CRM analítico puede proyectar y predecir de que manera tu mercado objetivo se comportará. 

Adicionalmente, soluciones como Zoho Analytics incorporan inteligencia artificial y machine learning, con lo cual el proceso de analizar potenciales escenarios se vuelve más preciso e interesante para muchas empresas.

5. Procesamiento analítico en línea (OLAP)

Las bases de datos de procesamiento analítico en línea (OLAP) son una tecnología de base de datos creada para optimizar las consultas y uso de información en business intelligence. 

Gracias a la tecnología OLAP, herramientas como un CRM analítico pueden almacenar información de manera más ordenada y solicitarla a mayor velocidad.

Ventajas de un CRM Analítico

Por su capacidad de recopilar, organizar y analizar datos, un CRM analítico puede brindar beneficios o ventajas como: 

• Descubrimiento de oportunidades de negocio y de optimización de procesos.
• Mayor precisión al realizar análisis de mercados.
• Mejor pronóstico y análisis financiero.

Ejemplos de CRM Analítico: Zoho Analytics

Zoho Analytics es una suite de herramientas de business intelligence que permite a las empresas conectar fuentes de datos, preparar datos, analizarlos y presentarlos a través de herramientas de visualización. 

Algunas de sus funciones son: 

• Agregación de más de 250 fuentes de datos.
• Preparación y gestión de datos.
• Visualización de datos.
• Analíticas aumentadas a través de IA.
• Colaboración en centros de mando (dashboards) y reportes.

Funciones de un CRM Colaborativo

A diferencia de los tipos de CRM mencionados hasta ahora, las funciones de un CRM colaborativo están enfocadas en ayudar a los equipos a gestionar proyectos de manera precisa y oportuna. 

Algunas de las funciones incluidas en este tipo de CRM son: 

1. Gestión de tareas y proyectos.
2. Etiquetado de miembros de equipo en notas y tareas.
3. Recordatorios.
4. Menciones y comentarios.
5. “Data Enrichment” o enriquecimiento de contactos.

Ventajas de un CRM Colaborativo

Puesto que sus funciones giran en torno a la colaboración y gestión colectiva de tareas y proyectos, un CRM colaborativo ofrece ventajas como las siguientes: 

• Mayor y mejor colaboración entre equipos.
• Comunicación más oportuna con prospectos y clientes.
• Comprensión multicanal de prospectos y clientes.

Ejemplos de CRM Colaborativo: Copper

El último ejemplo, esta vez en la categoría de CRMs colaborativos, es Copper. Este CRM, es ampliamente conocido por ser la alternativa recomendada por Google como CRM para trabajar con Google Workspace. 

Gracias a su integración directa con Google, Copper ofrece las siguientes funciones: 

• Rastreo de actividad de tus contactos de gmail.
• Seguimiento de información de reuniones y eventos en google calendar.
• Envío de archivos a contactos de gmail.

Además de las funciones dedicadas a Google Workspace, Copper permite a las empresas realizar tareas como:

• Acceder al historial de actividades de tus contactos.
• Automatizar comunicaciones de marketing y ventas.
• Colaborar a través de tareas, etiquetas y comentarios.
• Crear Recordatorios.

Como elegir el mejor CRM para tu empresa

Un CRM es un centro de operaciones, o Hub de soluciones, capaz de servir y conectar a todos los departamentos de la empresa. 

Por lo tanto, elegir el CRM correcto es una tarea desafiante que pequeñas y grandes empresas deben encarar con paciencia y atención a los detalles para así asegurarse de obtener toda la funcionalidad necesaria. 

Te recomendamos considerar las siguientes variables de negocio a la hora de enfrentar este reto:

1. Presupuesto.
2. Gastos variables o adicionales.
3. Funciones.
4. Disponibilidad en tu idioma.
5. Fácil acceso a soporte y documentación de producto.
6. Integraciones directas o con conectores como Zapier o Make.

Conclusión y Recomendaciones Finales

Los tipos de CRM disponibles en la actualidad son un reflejo de como las necesidades de las empresas han evolucionado en los últimos 30 años.

Por lo tanto, en Manyflow podemos decir con certeza que esta herramienta seguirá creciendo y evolucionando conforme las necesidades de las empresas continúen cambiando y los mercados adopten nuevas tecnologías como en su momento fue la big data y ahora lo es la inteligencia artificial. 

Sin embargo, elegir el CRM correcto será una tarea cada vez más desafiante ya que cada vez son más variables y necesidades a considerar y muchas empresas no están preparadas para enfrentar dicho proceso por sí solas.

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