12 funciones de un CRM esenciales para empresas B2B

Las funciones de un CRM deben respaldar a las empresas en su misión de alinear y optimizar sus operaciones de marketing, ventas, y soporte, para así facilitar la consecución de los objetivos. 

En este contexto, existen 12 que toda empresa B2B debe priorizar a la hora elegir un CRM.

1. Integraciones con herramientas de comunicaciones

La primera función de un CRM que toda empresa de tipo B2B debe buscar es la de integrarse con otras herramientas.

Esta premisa es particularmente cierta para herramientas de gestiones de proyectos y comunicaciones comúnmente utilizadas por empresas, tales como:

• Slack.
• MicroSoft Teams.
• Notion.
• Trello.
• Asana.

Entre otras.

2. Crear campos de Información Personalizados

A diferencia de las integraciones, que dependen en gran medida de empresas de terceros, la creación de campos de información personalizados es algo que un buen CRM debe ofrecer de forma nativa.

Al decir “campos de información personalizada” nos referimos a propiedades creadas especificamente para capturar datos que la empresa necesita para funcionar. 

Entre los campos de información personalizados más usados, están: 

• Campos desplegables o “dropdown”.
• Casillas únicas o “single checkbox”.
• Casillas múltiples o “multiple checkbox”.
• Botones de radio o “Radio Buttons”.
• Selector de Fechas o “Date Picker”.

3. Agendar videollamadas y conferencias

Otra de las funciones de un CRM que resulta indispensable para empresas B2B es la de agendar llamadas y videoconferencias. 

En este sentido, un CRM debe ser capaz de funcionar junto a los siguientes sistemas y herramientas de videoconferencia para permitir la creación de llamadas, videollamadas y conferencias: 

• Google Calendar.
• Microsoft Outlook.
• Zoom.
• Google Meet.
• Microsoft Teams.

4. Enviar emails de forma masiva

Cuando de anunciar novedades en productos y servicios, comunicar noticias de la empresa, o apoyar a prospectos y clientes con contenido relevante se trata, el email es el canal indicado.

Por tal motivo, es indispensable que la herramienta de CRM utilizada por tu empresa permita el envío de emails de forma masiva.

Dentro de los tipos de comunicaciones que podrías enviar a través de este canal podemos destacar:

• Boletín mensual o newsletter.
• Lanzamiento de nuevos productos o servicios.
• Noticias de la empresa como cambios de marca, apertura de nuevas tiendas.
• Promociones y descuentos.
• Eventos y actividades de la empresa.

5. Enviar emails de forma individual

Además de las comunicaciones masivas mencionadas en el punto anterior, existen necesidades comunicacionales que otros integrantes de equipo como ejecutivos de venta o agentes de soporte necesitan suplir. 

Para dicho propósito, CRMs como HubSpot permiten el envío de emails uno a uno directamente desde el CRM o a través de sus extensiones de Google Chrome o Outlook.

La ventaja en comparación a un email convencional, es que el CRM (en este caso HubSpot) asocia el email al los contactos, empresas, y negociaciones relacionadas, lo cual facilita el análisis de las relaciones y optimización de procesos a largo plazo.

6. Almacenar datos históricos de contactos

Una funcionalidad bastante básica, pero a la vez crucial, es la de crear una línea de tiempo o timeline de la relación entre tu empresa y sus contactos.

Al tener dicha línea de tiempo, los distintos trabajadores de la empresa pueden comprender aspectos cruciales de prospectos y clientes, tales como: 

• Canal de adquisición del contacto.
• Volumen de las comunicaciones entre la persona y la empresa.
• Iniciativas de marketing, venta y soporte empleadas en el contacto.

Entre otros.

7. Gestionar Oportunidades de Ventas, Negociaciones y Acuerdos

En lo que respecta a ventas, un CRM permite ejecutar tareas cruciales tales como organizar, visualizar y gestionar las oportunidades de venta de la empresa.

Algunas de las funciones que tu empresa debe buscar para tal fin, son:

• Registro de oportunidades de venta, o “deals”.
• Librería de productos o servicios.
• Envío de propuestas y cotizaciones.
• Automatización de recordatorios y tareas recurrentes.
• Firma digital de documentos y/o contratos.
• Pagos en línea.
• Soporte para varias monedas.

8. Crear y administrar tareas

Además de gestionar las oportunidades de ventas, negociaciones y acuerdos, los CRMs líder del mercado permiten crear tareas y recordatorios.

Al hablar de tareas y recordatorios, asegúrate que el CRM que escojas para tu empresa permita:

• Organizar tareas por tipo. Por ejemplo: emails, llamadas, o “to-dos”.
• Programar recordatorios para cada tarea.
• Asignar tareas a un miembro de equipo en particular.
• Agregar comentarios.
• Etiquetar a miembros de tu equipo en los comentarios.

9. Almacenar y gestionar documentos

Además de gestionar oportunidades de ventas y negociaciones, los equipos de venta necesitan compartir materiales de venta al hacer prospección y nutrición de prospectos.

En este sentido, CRMs como HubSpot permiten almacenar y organizar documentos que posteriormente pueden ser enviados a prospectos y clientes a través de emails.

La ventaja de esta función en comparación al envío tradicional (adjuntar, enviar cada vez) es que los equipos de venta pueden acceder a una librería de recursos diseñada y organizada para apoyarlos a lo largo del desempeño de sus funciones.

En este sentido, las librerías de documentos también suelen ayudar a los ejecutivos a ahorrar tiempo al usar los documentos, y también acceder a métricas de consumo por parte de los prospectos y clientes.

10. Organizar Contactos de forma Personalizada

Estructurar la información y hacerla accesible es fundamental para el éxito de las empresas. 

Para este fin, un CRM permite organizar y segmentar contactos de modo tal que Marketing, Ventas y Soporte puedan acceder y filtrar según requieran. 

11. Hacer y registrar llamadas telefónicas

Otro canal muy utilizado por equipos de venta es el teléfono. 

Ya sea a través de llamadas en frío o llamadas de prospección y ventas, los ejecutivos de venta necesitan hacer llamadas y dejar registro de sus conversaciones.

En el contexto de un CRM, esta función es crucial ya que permite a los equipos beneficiarse de funciones como: 

• Grabaciones y transcriptiones de las llamadas.
• “Resaltado” de momentos clave a través de comentarios y notas.
• Análisis interno y coaching de ventas.

12. Chats en Vivo

Finalmente, dentro de las funciones de un CRM que toda empresas B2B debería prestar atención tenemos a los chats en vivo. 

Esta utilidad, principalmente empleada por equipos de soporte y ventas, ayuda a las empresas a ahorrar recursos y a conectar a prospectos y clientes de manera más oportuna con la empresa.

Al adoptarla las empresas pueden crear flujos de conversación con reglas que ayudan a la empresa a asignar conversaciones según la necesidad del cliente. 

De modo tal, que la empresa puede ahorrar tiempo y dinero al canalizar nuevas conversaciones de ventas y soporte, y los prospectos y clientes pueden conectar de forma más rápida con la persona

Conclusión y Recomendaciones Finales

Las funciones de un CRM suelen variar mucho de un tipo de CRM a otro. No obstante, las enumeradas en este artículo son indispensables para cualquier empresa B2B. 

Por lo tanto, todas las empresas B2B, indistintamente de la industria, tamaño o presupuesto deberían priorizarlas al iniciar el proceso de adoptar un CRM.

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