Cómo elegir un CRM: Guía paso a paso con errores a evitar

Escoger un CRM es un proceso complejo que involucra aspectos cruciales de tu empresa tales como objetivos de negocio, presupuesto, y colaboración entre equipos.

Por tal motivo, hemos creado esta guía con 11 pasos que puedes seguir de forma cronológica para aprender todo lo que necesitas saber sobre como elegir un crm y errores a evitar.

¡Empecemos!

Como Elegir un CRM de manera correcta en 11 breves pasos

Paso 1: Estudia los procesos de tu empresa

El proceso de elegir un CRM empieza por identificar las necesidades y comprender los procesos de cada equipo.

Para lograrlo, es necesario investigar y documentar detalles esenciales sobre el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y soporte de la empresa. 

Algunos aspectos que puedes documentar al estudiar cada departamento, incluyen:

• Conocer los canales que cada unidad de trabajo utiliza para comunicarse con prospectos y clientes.
• Identificar las herramientas de software que cada equipo necesita para ejecutar sus funciones.
• Documentar el volumen de interacción promedio de cada departamento con prospectos y clientes.
• Informarse de los objetivos e indicadores de éxito (KPIs) de cada área de la empresa.
• Investigar las necesidades y prácticas de business intelligence de la empresa.

Llevar a cabo este proceso puede ser una tarea ardua, por lo cual es clave involucrar a diversos miembros de tu equipo en la investigación.

No hacerlo, podría sesgar el proceso de elección y ocasionar que el CRM que escojas carezca de funciones esenciales.

Paso 2: Define un objetivo y expectativas de uso claras para tu CRM

El segundo paso para elegir un CRM es definir el objetivo principal por el cual la empresa va a adoptar dicha herramienta. 

En líneas generales, un CRM es capaz de cubrir todas las necesidades técnicas y estratégicas que una empresa tiene al construir relaciones con prospectos y clientes. 

No obstante, el objetivo de tu empresa dictará en gran medida el CRM a elegir. Por ende, es clave definir uno antes de tomar una decisión.

Los siguientes, son tres objetivos que las empresas suelen usar al momento de elegir un CRM:

• Objetivo 1. Optimizar procesos de marketing, ventas y soporte al cliente.
• Objetivo 2. Estudiar datos de comportamiento de prospectos y clientes.
• Objetivo 3. Facilitar la comunicación y colaboración entre equipos.

Para aprender más sobre la relación entre éstos objetivos y el proceso de elección de un CRM, te recomendamos leer el siguiente artículo en donde explicamos los distintos tipos de CRM.

Paso 3: Determina un presupuesto

Una vez comprendas las necesidades de tu equipo y tengas una razón clara para adoptar un CRM, lo siguiente es determinar el presupuesto.

En este sentido, es recomendable categorizar la inversión en dos grupos para así abordar la conversación con los tomadores de decisión en mayor detalle y conseguir una aprobación lo más expedita posible. 

La forma ideal de categorizar tu presupuesto es:

• Grupo 1: Gastos primarios.
• Grupo 2: Gastos secundarios.

En la categoría de gastos primarios, tenemos transacciones como: 

• Suscripción mensual o anual al software de CRM.
• Pagos por usuarios o créditos adicionales al plan.

Mientras que, en la categoría de gastos secundarios, tenemos:

• Suscripciones a aplicaciones de terceros.
• Configuración inicial y onboarding.
• Entrenamiento de equipos.

Paso 4: Estudia la funcionalidad de los distintos CRMs

Aunque a estas alturas del proceso probablemente tengas un objetivo, presupuesto definido y tipo de CRM ideal en mente, todavía sería muy prematuro tomar una decisión. 

Lo más recomendable en esta instancia, es evaluar la oferta de los distintos CRMs del mercado, de modo que puedas hacer una preselección ajustada a tus necesidades antes de presentar los hallazgos a toda la empresa.

Algunas funciones que consideramos cruciales en un CRM, son: 

1. Automatización de marketing, ventas, y soporte.
2. Campos de información personalizados.
3. Biblioteca de productos.
4. Recolección de pagos.
5. Calificación (scoring) de prospectos automática.
6. Reportes personalizados y centros de mando (dashboards).
7. Marketplace de aplicaciones.
8. Integración con calendario, email y herramientas de videoconferencia.

Paso 5: Evalúa la disponibilidad del CRM en tu idioma

Dada la modalidad laboral híbrida y globalizada de las organizaciones, es crucial contar con herramientas cuya interfaz y soporte al cliente estén disponibles en varios idiomas. 

Un detalle tan pequeño como este puedes evaluarlo en pocos minutos mientras llevas a cabo el paso número 4.

Si por alguna razón no puedes evaluar este aspecto mientras ejecutas el paso anterior, puedes tomar un ticket de soporte con cada una de las marcas de CRM destacadas en tu proceso de investigación.

Paso 6: Revisa las opciones de soporte y documentación de producto

Además de contar con interfaz y soporte en tu idioma, un CRM de calidad debe disponer de herramientas que faciliten la adopción por parte de sus clientes. 

Para tal fin, recomendamos elegir un CRM que ofrezca los siguientes recursos: 

• “Base de Conocimiento” o knowledge base con documentación de producto.
• Foro o comunidad de usuarios.
• Múltiples canales de soporte.

Paso 7: Investiga la capacidad de integración con otras herramientas

Si una herramienta de CRM cuenta con documentación de producto y soporte al cliente, es muy probable que pueda integrarse con otras herramientas de manera rápida y sencilla. 

No obstante, recomendamos verificar dichas capacidades antes de elegir un CRM, ya que buena parte de lo que hace confiable y útil a esta herramienta es su capacidad de comunicarse con el resto del stack tecnológico de la empresa. 

En este sentido, recomendamos revisar si el CRM posee una tienda o mercado de aplicaciones, de modo que puedas ver la cantidad y variedad de apps y conectores.

Paso 8: Evalúa las reseñas y opiniones de otros usuarios

Llegado a este punto del proceso te recomendamos invertir un par de horas en conocer opiniones de aquellos que ya usaron el CRM de tu interés. 

Para este fin, existen herramientas como G2Crowd, la cual permite conocer la experiencia de más de dos millones de usuarios a través de reseñas de texto y video. 

Paso 9: Programa demos y pruebas gratuitas

Una vez hayas reducido la lista de opciones a dos o tres, lo mejor que puedes hacer es agendar demostraciones para conocer las funciones clave de cada CRM.

De igual modo, si el CRM de tu preferencia tiene pruebas gratuitas, recomendamos las utilices. Esto permitirá que experimentes de primera mano las capacidades de la herramienta.

Además de las pruebas gratuitas, existen marcas de CRM que ofrecen planes gratuitos.

Paso 10: Identifica a los miembros de equipo con mayor resistencia al cambio en tu empresa

Adoptar una herramienta tan extensa y con tantas variables como un CRM puede generar preocupación y resistencia al cambio en algunos miembros de tu empresa. 

De ahí que muchas personas decidan procrastinar o directamente expresar rechazo al ser abordados con nuevas funciones y cambios en los procesos. 

Para asegurarte que la mayoría de las personas en la organización tengan una curva de aprendizaje positiva, recomendamos prestar especial atención a quienes manifiesten incomodidad y brindarles especial apoyo a lo largo del proceso.

Una forma simple de empezar a trabajar en este aspecto es investigando si la persona ha usado un CRM y cuál ha sido su experiencia.

Paso 11: Planifica el tiempo de implementación

El último paso en este proceso es fijar una línea de tiempo o cronología para adoptar la herramienta. 

Las razones son muchas, pero la más importante, es que permitirá que tus equipos adopten las herramientas y cambios con la menor disrupción posible, lo cual es crucial para asegurar un alto nivel de adopción y desempeño al largo plazo. 

5 Errores a evitar al elegir un CRM

Ahora que cuentas con una proceso paso a paso para elegir el CRM correcto para tu empresa, repasemos brevemente cinco errores que debes evitar a toda costa antes de embarcarte en este proceso. 

1. Carecer de una estrategia de marketing, ventas, y soporte.
2. Carecer de objetivos y expectativas claras de uso de un CRM.
3. Elegir un CRM cuyo nivel de incompatibilidad con el stack tecnológico de la empresa sea muy alto.
4. Ignorar las necesidades del usuario final. Ej: ejecutivo de cuentas, especialista de marketing, entre otros.
5. Olvidar los gastos variables.

Como puedes ver, cada uno de estos errores es capaz de impactar negativamente en la adopción y desempeño de tu empresa con la herramienta, generando así una pérdida enorme de tiempo y dinero.

‌ Conclusión y Recomendaciones Finales

Elegir un CRM es un proceso delicado y estresante para la mayoría de las organizaciones. 

No obstante, invertir un poco de tiempo y seguir los pasos en esta guía te ayudará a conseguir niveles de adopción y uso satisfactorios.

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