¿Qué es el ciclo de vida del cliente y cuál es su importancia?

Brindar una experiencia de cliente satisfactoria depende en gran medida de entender las distintas expectativas y necesidades de tu público ideal y construir una estrategia alrededor de éstas.

Sin embargo, sin una estructura que permita organizar la información de prospectos y clientes, es poco probable que los equipos puedan comunicarse de manera efectiva en cada momento.

En este artículo exploraremos que son las etapas del ciclo de vida, su importancia, y el significado de cada una.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente son fases o periodos que las personas atraviesan a lo largo de su relación con una empresa. 

Gracias a las etapas del ciclo de vida, los equipos pueden comprender como las personas se relacionan con la organización y así optimizar sus procesos. 

Del mismo modo, dichas etapas permiten a los equipos de marketing, ventas, soporte al cliente y producto gestionar las comunicaciones de manera oportuna. 

¿Por qué es importante el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente es crucial porque provee a las empresas de una estructura de categorización de contactos alrededor de la cual construir procesos. 

Sin dicha estructura y procesos, tareas como captar potenciales clientes, concretar ventas, retener clientes, atender reclamos o administrar el CRM sería muy difícil.

Adicionalmente, con las etapas del ciclo de vida, las empresas pueden analizar y fortalecer las áreas del negocio con menor desempeño y conseguir así mejores resultados en todos los departamentos. 

Las 7 etapas del ciclo de vida del cliente

Históricamente, se han usado cinco etapas para definir y medir el ciclo de vida del cliente.

Dichas etapas son alcance, adquisición, conversión, retención, y lealtad. 

Sin embargo, el siguiente modelo de siete etapas nos parece más eficiente porque usa un lenguaje que permite identificar con mayor facilidad donde se encuentra la persona tanto en el ciclo de vida como en relación a los procesos de la empresa.

Suscriptor

Como su nombre sugiere, un contacto en esta etapa es alguien que ha decidido saber o conocer más sobre la empresa. Por lo general, los suscriptores se obtienen a través de un formulario para suscribirse al blog o al newsletter de la compañía.

Lead o Prospecto

Un Lead o Prospecto, es un contacto que ha realizado una conversión (no monetaria) en el sitio web de la empresa cuya intención va más allá de leer artículos del blog o el newsletter.

Un ejemplo claro sería un contacto que descargue un contenido con material educativo sobre tu industria o se registre a un webinar.

Lead Calificado por Marketing

Un Lead Calificado por Marketing es un contacto que cumple con suficientes interacciones y características para ser entregado al equipo de ventas. 

Un ejemplo claro sería un contacto cuya empresa asociada tiene las características necesarias para ser un cliente, que además ha realizado interacciones clave con la empresa en el sitio web o redes sociales.

Lead Calificado por Ventas

Un Lead Calificado por ventas es un contacto que el equipo de ventas ya ha contactado y determinó que es un buen potencial cliente. 

A diferencia de las demás etapas, la etapa de leads calificados por ventas puede tener sub-categorías ya que el tiempo que los contactos permanecen en esta etapa suele ser mayor al de las demás. 

Además de medir el tiempo que un lead permaneció en dicha etapa, las sub-categorías permiten también evaluar como los prospectos atraviesan las etapas del proceso de calificación y la efectividad del mismo. 

Oportunidad

Una vez calificado por ventas, el siguiente paso en el ciclo de vida del cliente es convertirse en una oportunidad. 

Al decir oportunidad, específicamente nos referimos a un contacto asociado a una potencial conversión o negocio por su nombre en inglés (Deal).

Cliente

Un cliente, como su nombre indica, es un contacto cuya oportunidad de negocio fue concretada por el equipo de ventas. 

Evangelista o evangelizador

Gracias a la metodología inbound, en los años recientes se ha popularizado el termino evangelizador.

En palabras simples, un evangelizador es un cliente que ha abogado por la empresa de forma pública, ya sea en redes sociales (o algún otro canal público), o alguien que lo ha hecho de forma privada, refiriendo tus productos o servicios a sus contactos.

Convertir a los clientes en evangelizadores es la meta con la que todas las empresas sueñan, pero lograrlo, requiere de un trabajo óptimo de marketing, ventas, y soporte al cliente. 

Conclusión y recomendaciones finales

Entender a los clientes a lo largo de su relación con la empresa puede ser una tarea compleja. Sin embargo, al emplear una estructura como la que provee el ciclo de vida del cliente, empezar es mucho más simple.

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