CRM ¿Qué es y para que sirve?

Si eres dueño de negocio o lideras equipos de marketing, ventas o servicio, es probable que hayas escuchado hablar del CRM, pero ¿sabes realmente qué es un CRM y cómo puede beneficiar a tu empresa?

En este artículo te explicamos todo lo que necesitas saber para entender que es un CRM, sus beneficios, y cómo elegir uno.

CRM: Diferencias entre la metodología y la herramienta

Antes de entrar en materia y definir qué es un CRM, es bueno aclarar que Customer Relationship Management o CRM es un concepto que suele usarse de para hablar tanto de la metodología como de la herramienta a usar para tal fin.

A continuación aclaramos brevemente el significado de cada una de las expresiones

Customer Relationship Management, la metodología

Desde su nacimiento, en 1995, el término Customer Relationship Management hace referencia a la práctica de construir y gestionar relaciones con clientes, prospectos y contactos, y construir una base de datos con detalles de dichas relaciones.

Para tal propósito, distintos profesionales dentro de la empresa documentan interacciones relevantes de marketing, ventas, y soporte al cliente a lo largo de la relación.

Al capturar y documentar datos para las áreas del negocio anteriormente mencionadas, las empresas se hacen de una cantidad de datos que les brinda la oportunidad de comprender a las personas y desarrollar las relaciones de la empresa con éstas.

CRM, la herramienta

Por otra parte, el CRM como herramienta, es una combinación de soluciones tecnológicas (generalmente en forma de aplicación) diseñada para respaldar el proceso de construcción y desarrollo de relaciones de la empresa.

Como herramienta, un CRM es capaz de:

• Almacenar datos de contactos, empresas, y transacciones.
• Apoyar a equipos de marketing en el proceso de adquisición y calificación de potenciales clientes.
• Ayudar a los equipos de ventas a ejecutar su estrategia de ventas de manera más orquestada.
• Mejorar la capacidad de soporte al cliente.
• Automatizar tareas y procesos.

Ahora que conoces la diferencia entre Customer Relationship Management como metodología y herramienta, repasemos que es un CRM para luego entender sus beneficios.

¿Qué es un CRM?

Una herramienta de CRM o un CRM es una aplicación que permite gestionar, analizar y mejorar las relaciones de la empresa con sus contactos

Para ayudarte gestionar y analizar estas relaciones, el CRM te permite almacenar datos fundamentales, tales como:

Información de contacto.

• Información de la empresa que representa el contacto.
• Industria dentro de la cual se encuentra la empresa asociada al contacto.
• Preferencias de comunicación.
• Historial de interacciones con el contacto, tales como:
  • Llamadas entrantes y salientes.
  • Reuniones.
  • Email.
  • Detalles de negociación.
  • Ventas ganadas y perdidas.
  • Tickets de soporte.
  • Lecturas y clicks en emails.
  • Interacciones con workflows de email marketing.
• Tareas y recordatorios.
• Notas y comentarios de uso interno.
• Compras.

Entre muchos otros.

Un aspecto que hace atractivo e interesante a un CRM es que además de la información mencionada en este post, puedes personalizarlo para agregar fuentes de datos e información que se ajuste a las necesidades de tu empresa.

¿Para qué sirve un CRM?

Usar un CRM puede tener innumerables beneficios. El principal de ellos, es que te permite tener una visión 360 de como la empresa se relaciona con prospectos y clientes.

Pero además de ofrecer una visión integral de que ocurre en el negocio, un CRM tiene cualidades puntuales que lo hacen un aliado fundamental.

Al implementar un CRM puedes obtener los siguientes beneficios:

• Consolidar toda la información de clientes en un solo lugar.
• Facilitar el análisis de gestión de relaciones.
• Personalizar las comunicaciones con prospectos y clientes.
• Reducir el trabajo manual.
• Aumentar la productividad con funciones como tareas y recordatorios.
• Promover la colaboración entre marketing, ventas y soporte.
• Apoyar la investigación y análisis de audiencias con funciones como encuestas, experimentos A/B y reportes.

En resumen, un CRM sirve para integrar a tus equipos, mejorar la calidad de tus relaciones con clientes de principio a fin, alinear tus operaciones y generar un impacto positivo en las ventas de tu negocio.

Cómo elegir el CRM correcto para tu empresa en 4 pasos

A la hora de elegir un CRM para tu empresa, es importante tener en cuenta varios factores.

En Manyflow, resumimos el proceso a cuatro simples pasos que consideramos cruciales (pero simples) para tomar la decisión correcta.

Paso 1: Elige el tipo de implementación

Dependiendo de cuan grande sea el equipo de trabajo, empleados y datos que maneja tu empresa, lo primero es elegir como deseas implementar el CRM.

Existen dos tipos de instalaciones que puedes considerar. La primera es On-Premise, o local, y la segunda es CRM en la nube.

CRM Local

El CRM local es la opción es ideal para empresas con un gran número de empleados, cliente y datos.

Como su nombre sugiere, el CRM Local depende de la instalación de servidores en las inmediaciones de la empresa, por lo cual es necesario contar con un equipo de IT que gestione todas las operaciones relacionadas.

La principal ventaja de este tipo de instalación es que la empresa tiene control total del CRM, funciones y la gestión de los datos.

Sin embargo, los costos suelen ser elevados en comparación a los de un CRM en la nube.

CRM en la nube

A diferencia del CRM local, el CRM en la nube no requiere de un instalación de servidores o equipo de IT ya que el servicio es brindado por un tercero.

Por lo general, un CRM en la nube cubre las necesidades de todas las empresas y es poco el trabajo de personalización necesario luego de la instalación.

Adicionalmente, los CRMs en la nube suelen contar con directorios de integraciones, lo cual expande su funcionalidad.

Un ejemplo familiar es el CRM de HubSpot, el cual usamos tanto para Manyflow como para nuestros clientes.

Paso 2: Evalúa las Funciones‌

Una vez decidas que tipo de instalación es la adecuada para ti, lo siguiente es evaluar las funciones que necesitas.

Algunas de las funciones que consideramos esenciales son:

• Uso de campos personalizados.
• Directorio de integraciones.
• Gestión de notas y tareas con recordatorios.
• Integración con herramientas de productividad como llamadas, calendario y gestión de proyectos.
• Seguimiento de actividades de marketing, ventas y soporte.

Paso 3: Investiga la capacidad de integración con otras herramientas

Como ya mencionamos en el paso número dos, las integraciones son fundamentales para aprovechar al máximo tu CRM.

Existen tres métodos para conectar el CRM a otros recursos de la empresa. Éstos son: 

1. Integraciones nativas a través de un marketplace o mercado de apps.
2. Integraciones a través de aplicaciones no-code de terceros, como Zapier o Make.
3. Integración Vía conexión API entre tus aplicaciones y el CRM. 

Paso 4: Define tu Presupuesto

Último paso en la lista, pero no menos importante, está revisar tu presupuesto. 

En este sentido es recomendable investigar y comparar las opciones. Existen CRMs gratuitos, y CRMs de pago. 

Si necesitas ayuda para elegir uno, mira esta guía que hicimos para ayudarte a elegir el mejor CRM para B2B. 

Si no estás del todo seguro sobre de tus necesidades, programa una llamada con un especialista de nuestro equipo para evaluar tu caso.

Cómo utilizar un CRM para mejorar la relación con tus clientes y aumentar las ventas

Obtener resultados positivos depende en buena parte de factores ajenos a la herramienta como son el producto o servicio que comercialices, los procesos de venta y el mercado. 

No obstante, hay prácticas que pueden ayudar a tu empresa a mejorar las relaciones con tus clientes y vender más.

Éstas son 6 claves para conseguirlo:

1. Añade la capacitación y entrenamiento en CRM a tu proceso de onboarding.
2. Integra tu stack tecnológico al CRM para aprovechar al máximo todo su potencial.
3. Confirma que todo tu equipo (marketing, ventas, y soporte) lo utilice de forma habitual.
4. Chequea periódicamente si estás documentando toda la información necesaria para tus equipos.
5. Personaliza tu configuración cada cierto tiempo para ajustar la herramienta a tus necesidades.
6. Analiza de forma consistente tus resultados y utilízalos para retroalimentar la configuración y uso de la herramienta.

Conclusión y recomendaciones finales

Un CRM es uno de los secretos detrás del éxito de muchas organizaciones B2B. 

Gracias a sus funciones, empresas como la tuya pueden suplir todas las necesidades de los clientes a lo largo del ciclo de vida y conseguir su fórmula ideal de servicio. 

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